[TSA Algérie] Téléphonie 3G : Entretien Exclusive avec Azouaou Mehmel

L’ARPT a lancé l’appel d’offres pour la 3G. L’arrivée du haut débit mobile est-elle une menace pour Algérie Télécom ?

La 3G peut sembler comme étant une concurrence directe pour l’offre ADSL d’Algérie Télécom. Même s’il y a un impact au début, à terme, les opérateurs mobiles auront du mal à garantir une qualité de service et offrir un débit similaire à ceux de l’ADSL. Un réseau mobile est fait pour une utilisation en mobilité avec des terminaux mobiles. De ce fait, il sera loin de répondre aux multiples usages qu’offre l’ADSL même si c’est du haut débit. Nous sommes en train d’investir massivement pour réaliser les extensions nécessaires du réseau et aussi pour améliorer la qualité de service et faire évoluer le réseau sur le plan technologique, afin de faire migrer Algérie Telecom de l'état d'opérateur téléphonique à celui d'opérateur de services basés sur les TIC.

À terme, nous allons connaître en Algérie les mêmes scénarios qui se sont déroulés dans les autres pays où la 3G existe : des opérateurs mobiles et fixes cohabitent et coexistent. Dans des pays européens, ce sont parfois les mêmes opérateurs qui proposent des offres convergentes fixes et mobiles. Le mobile ne va pas sonner le glas des services fixes.

Vous n’êtes donc pas inquiets ?

Disons qu'on n’est pas très inquiets. Il y aura certes un impact au début, car il y aura sûrement des clients d’Algérie Télécom qui seront tentés par le haut débit mobile. Mais à moyen et long termes, je ne suis pas inquiet, dans la mesure où nous allons évoluer comme l’ont fait les autres opérateurs fixes dans le monde. Le fixe n’a pas disparu avec l’arrivée du mobile.

Comptez-vous investir dans les contenus ?

Je considère que c’est une obligation aujourd’hui pour tout opérateur de réseau de télécommunications et à plus forte raison les opérateurs historiques. Nous avons un pays très étendu qui nécessite des investissements énormes pour offrir la même connectivité partout. Aujourd’hui, le réseau de transport est la plus grande contrainte pour Algérie Télécom. Nous avons une population éparse et une politique sociale qui ne fait pas de discrimination entre les régions. La suggestion de service public impose à Algérie Télécom d’offrir le même service partout.

Nous avons un réseau à fibres optiques étendu qui arrive jusqu’aux frontières sud et dont les coûts de réalisation, d’exploitation et d’entretien sont élevés par rapport à d’autres pays. Pour rentabiliser cette infrastructure, on est obligés de développer des services à valeur ajoutée et des contenus. Sinon, on offrirait des connexions pour que les gens accèdent à internet et ce sont les opérateurs tiers (les fournisseurs de contenu) qui profitent réellement sans rien investir dans les infrastructures. Les opérateurs ont compris maintenant et ils se mettent à créer leurs propres contenus et à offrir des services à valeur ajoutée.

Concrètement, quels sont vos projets ?

Nous sommes en train de travailler surtout le développement des services à valeurs ajoutées tels que l’hébergement. Les data centers sont devenus une nécessité du fait de la croissance quasi-exponentielle du volume des données transportées.

Et la télévision par internet ?

Nous avons un projet d’IPTV en cours. Un appel d’offres a été lancé pour sélectionner un prestataire pour fournir la solution. Nous sommes également en discussions avec les fournisseurs de contenu. Le problème réside to^^^^ois dans la part de l’informel dans ce domaine avec la prolifération des paraboles individuelles qui permettent d’offrir un nombre de chaînes illimitées avec des prix dérisoires au détriment notamment d’Algérie Télécom.

Avez-vous une date pour lancer ce projet ?

On prévoit de lancer l’IPTV ou le triple play l’année prochaine. Nous sommes actuellement focalisés sur la mise à niveau de l’infrastructure. Pour offrir l’IPTV, il faut garantir avant tout une qualité de service. Il y a d’autres projets en préparation. En plus du triple play, nous avons signé une convention avec un fournisseur de contenus pour la mise en place d’une grande bibliothèque en ligne. Mais pour concrétiser tous ces projets, il faut améliorer la qualité de service sachant que nous avons accusé un grand retard dans la mise à niveau de l’infrastructure.

La qualité de service d’Algérie Télécom est critiquée. C’est à cause du réseau ?

Effectivement, c’est à cause du réseau. On parle bien d’un service de données fourni à travers un réseau initialement conçu et développé pour la voix. Nous sommes en train d’assainir le réseau de câbles vétustes qui a subi des agressions, suite à des dérangements et des réparations que ce soit à cause des vols ou suite à des travaux. Cette situation impacte la qualité de service et se répercute sur la relation commerciale. On a beaucoup de réclamations et sur le plan relationnel, c’est difficile à gérer. En plus de l’assainissement du réseau, nous procédons aussi à son extension pour satisfaire les nouvelles demandes. C'est un énorme chantier qui est lancé.

Sur le plan financier, en plus de nos propres moyens, l’État nous a octroyé un financement à taux bonifié de 115 milliards de dinars. Maintenant, la contrainte réside dans les délais de réalisation qui dépendent de la disponibilité des prestataires et des sous-traitants.

Quelle sont les difficultés que vous rencontrez pour réaliser ces projets ?

Il y avait déjà la lourdeur des procédures. Entre 2010 et avril dernier, on était obligés d’appliquer le code des marchés publics qui n’était pas adapté pour suivre la cadence d’investissement requise. Depuis avril, nous ne sommes plus obligés d’appliquer le code des marchés publics et nous avons rendu notre réglementation interne plus souple. Nous avons lancé des actions mais il y a des délais incompressibles pour réaliser ces travaux. D’ailleurs, nous allons avoir un glissement sur les objectifs de 2013 à cause de ces contraintes, mais nous prévoyons une nette amélioration en 2014, que ce soit par rapport au traitement de la demande en termes de nouveaux raccordements, ou par rapport à la qualité de service.

Quel est le taux d’avancement de l’opération de modernisation du réseau ?

Nous avons plus de quatre millions d’équipements d'abonnés à remplacer du fait de leur obsolescence. Nous sommes à 30% d’avancement. On a été freinés par les contraintes évoquées plus haut, pour ce qui est de la lourdeur des procédures, mais aussi suite la décision de justice qui excluait nos principaux fournisseurs (les chinois Huawei et ZTE) de l'accès à la commande publique. Heureusement que la décision a été levée en appel. Cette situation nous a fortement impactés.

Vous prévoyez d’investir combien pour moderniser le réseau ?

Pour 2013, nous avons prévu des investissements de l’ordre de 48 milliards de dinars. Pour 2014, il y aura bien sûr de nouveaux investissements. On était limités par deux facteurs. D’abord financier : nos fonds propres n’étaient pas suffisants pour lancer tous les investissements nécessaires pour la mise à niveau. Ensuite, la contrainte liée aux procédures assez lourdes et qui ne permettaient pas de concrétiser nos projets dans les délais. Maintenant, la contrainte liée au budget est levée avec les apports financiers de l’État et celle liée aux procédures aussi.

Ce projet de modernisation du réseau sera achevé quand ?

Normalement dans deux ans. Si on avance avec la cadence actuelle, le projet sera achevé fin 2015. Mais aujourd’hui, on continue à avoir du mal à trouver des entreprises sous-traitantes pour réaliser nos projets. Nous voulons encourager la création de nouvelles entreprises et pousser celles existantes à investir en leur garantissant un plan de charges. Nous avons aussi commencé d’exploiter le créneau des micro-entreprises en partenariat avec l’Ansej.

Algérie Télécom a combien d’abonné ? Quel est le nombre de demandes insatisfaites ?

Nous avons 3,2 millions d’abonnés au fixe et 1,2 million d’abonnés à l’ADSL. Nous avons 180 000 demandes enregistrées insatisfaites. Mais le potentiel est beaucoup plus important. Potentiellement, chaque abonné au fixe aura besoin d’une connexion ADSL et, à terme, la téléphonie va passer sur le protocole IP. Notre objectif est d’atteindre 6 millions d’abonnés en 2016. Chaque foyer doit être connecté au haut débit. Il y a un travail à faire avec les promoteurs immobiliers pour que ces derniers intègrent le câblage dans l’aménagement des nouvelles cités. Nous sommes en discussion avec des promoteurs et il y a des textes en préparation qui obligeront l’intégration des infrastructures téléphoniques.

Quel est le chiffre d’affaires d’Algérie Télécom ?

En 2012, nous avons réalisé 70 milliards de dinars, en hausse de 7% par rapport à 2011 et nous prévoyons 85 milliards de dinars en 2013. Nous sommes engagés dans une phase d’investissements massifs. Il ne faut pas s’attendre à des bénéfices énormes dans la mesure où, en plus des charges d’amortissement, la masse salariale reste importante notamment avec les récentes hausses des salaires. À cela, s’ajoute la redevance du service universel fixée à 3% du chiffre d’affaires bien qu’Algérie Télécom assure ce service depuis sa création.

Les clients d’Algérie Télécom se plaignent de la mauvaise qualité de service et du mauvais accueil dans vos agences ?

Effectivement, le client se plaint parce que sa ligne est en dérangement à cause de la vétusté du réseau. En améliorant le réseau, nous allons réduire les dérangements qui sont nombreux aujourd’hui et qui suscitent le mécontentement compréhensif des clients.

Des actions pour améliorer vos relations avec les clients ?

En plus du travail sur l’assainissement, nous faisons aussi un autre travail de mise à niveau de la ressource humaine. D’abord par la mise à disposition de moyens. On est passés par une phase de sous-investissement qui a impacté les équipes d’intervention. Nous allons renouveler le parc roulant de tout le personnel technique et former les équipes d’intervention. Même sur le plan de l’organisation, nous allons rapprocher notre support technique du client afin d'avoir des points de présence dans les grands ensembles immobiliers.

Nous travaillons aussi à mettre en place des facilitations pour les clients. À titre d'exemple, on peut citer le payement des factures téléphoniques à distance. On vient de lancer les cartes de recharge pour l’ADSL et on travaille avec Algérie Poste pour utiliser le réseau CCP pour recharger le compte internet. On espère lancer ce projet avant la fin de l’année en cours.

Allez-vous recruter de nouveaux salariés ?

Nous sommes 22 000 salariés et nous avons suffisamment de personnel et des études disent que nous en avons trop, si on se réfère aux standards du secteur. Mais nous considérons que cette ressource humaine ne serait pas de trop vu l'étendue du réseau, pour peu que cette dernière soit formée et motivée. Il faut maintenant réadapter la ressource humaine en favorisant la mobilité interne, en formant les salariés. Nous avons engagé un projet de transformation afin de revoir l'organisation et adapter l'opérateur et sa ressource humaine à la nouvelle réalité du métier.

Je considère pour ma part que la transformer de la ressource humaine reste le plus grand défi. Nous voulons aussi développer le service après-vente. Notre centre d’appels ne doit pas uniquement être une boite d’enregistrement. Il doit faire le diagnostic et offrir une véritable assistance au client.

L’introduction d’Algérie Télécom en Bourse est-elle envisagée ?

L'introduction en Bourse d'Algérie Télécom n'est pas d'actualité.

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