Centre d’appel d’Algérie Télécom
07 novembre 2008
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Le centre d’appel d’Algérie Télécom a été créé en 2005, dans un but non lucratif au début de son existence. Il avait pour but de répondre à un besoin interne de l’opérateur et de ses services indique M Benidir Amir, superviseur au sein du Call Center d’Algérie Télécom. Depuis, l’opérateur a développé une ‘’hot ligne’’ pour ses abonnés ADSL. Le Call Center de l’opérateur public compte 67 positions et il est composé de cinq services à savoir :


L’offshore à travers lequel, les télé-conseillés d’AT proposent des prestations pour des clients étrangers. Autrement dit, précise M Benidir « les téléconseillers font du télémarketing notamment avec deux partenaires installé en France qui sont Orange et France Télécom ».

L’inshore : avec ce service, les télé-conseillés d’AT proposent des prestations à des entreprises économiques tel que Danone ou Cevital. Ils informent les de ses entreprises de toutes nouvelles promotion ou tombola. Le superviseur nous annonce également qu’un projet est en cours pour proposer des prestations aux entreprises financières privés à l’image du crédit populaire Algérien (CPA) et la banque extérieur d’Algérie (BEA). « Le rôle de notre centre d’appel est d’apporter un plus au service client de ses institutions financières », a-t-il ajouté.

Le télé-regroupement : l’équipe placée dans ce service est chargé d’appeler les clients d’Algérie télécom pour diverses raisons comme le renouvèlement de contrats où d’abonnements ADSL….

Télé-recouvrement : A travers ce service, Algérie télécom mène une dure tache qui est celle de rappeler à l’ordre les mauvais payeurs de l’opérateur public de téléphonie. Sur se sujet, il est a rappeler que la plupart des entreprises et organismes concernés sont ceux appartenant au service public

Algérie Télécom a mis en place une équipe chargé d’inciter ses entreprises à couvrir leurs dettes vis-à-vis de l’opérateur, des dettes qui s’élèvent à 70 milliards de dinars.

Information et renseignement : ce service est dédié à trois catégories de clients. Il s’agit du (100) réservé aux clients grand public, le (101) à travers lequel les télé-conseillés conseils est orientent les grands comptes (VIP) tel que Sonatrach, Sonelgaz, ministères, ambassades, etc et le (102) qui strictement orientés vers l’information et le renseignement des PME/ PMI.

Selon M.Benidire, Algérie télécom a en outres mis en place d’autres services sont pour gérer des situations particulières à l’image des dernières intempéries de Ghardaïa où le réseau de l’opérateur public a été complètement dévasté. Dans ce cadre et afin de s’assurer du bon rétablissement des lignes téléphoniques de la ville du M’zab, Algérie télécom a placé un Backoffice formé de plusieurs télé-conseillés afin de traiter les réclamations des clients d’AT de cette région.

Par ailleurs, souligne M. Benidir, le centre d’appel d’Algérie Télécom propose également des locations de positions pour les entreprises intéressées. A ce sujet, AT dépote des installations complètes au profit de ses entreprises tout en gardant le serveur au niveau de l’opérateur public.

Enfin l’interlocuteur nous annonce qu’AT compte prochainement se lancer dans des installations complètes de centre d’appel notamment pour les grands comptes.

source : http://www.mobilealgerie.com/modules...ticle&sid=1226