Centre d’appel de Nedjma
07 novembre 2008
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Le centre d’appel de Wataniya Télécom Algérie a été créé en Août 2004, lors du lancement commercial de Nedjma. Il est composé de cinq services principaux :

Le premier service, sous le nom de : hot ligne point de vente (HPDV), est dédié aux « Espaces Services Nedjma» (ESN) de l’opérateur et ses points de vente. Une équipe composée d’une quinzaine de personnes répond à ces PDV quotidiennement. « Notre centre d’appel réserve ce service aux points de vente agréés dans le but de répondre à tous leurs besoins et ce de 7h du matin à 23h », indique M. Samir Osmane, directeur-adjoint du Centre d’Appel de WTA avant d’ajouter : «Les besoins peuvent être variés : de l’identification de client, à une activation de carte SIM en passant par les différentes configurations et d’autres services ».


L’orateur précise que «les ESN agréés par Nedjma, sont au service des différents types de client ; résidentiel et grand public. Ils sont implantés là où les Boutiques Nedjma ne sont pas encore déployées », a-t-il souligné. Le rôle principal de ce service est d’informer et de répondre aux différentes sollicitations des Espaces Services agréés, qui déploient de grands efforts pour proposer le meilleur accueil et service possible aux abonnés Nedjma. »

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Quant à la qualité du service proposé par les boutiques agréées, M. Osmane met l’accent sur la nécessité de le porter au même niveau que celui proposé dans les Espaces Nedjma afin de promouvoir au mieux les différentes offres et services ».

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Pour les clients « Entreprise », notre interlocuteur évoque un autre service appelé Corporate. En composant le 330, une équipe de télé-conseillers est prête à répondre immédiatement aux requêtes et interrogations des gestionnaires de comptes entreprises. Ce service accueille tous les clients privilégiés de Nedjma à l’image des patrons d’entreprises. Les clients «Entreprise » peuvent contacter le 330 pour toutes les requêtes ou réclamations.

Interrogé sur le type de demandes qui proviennent de cette frange d’abonnés, le responsable du Call Center affirme qu’il s’agit souvent des attributions de Roaming, des activations de service, de la configuration ou bien des réclamations pour des insuffisances de réseau. M. Osmane nous informe que ce service à « des objectifs bien définis à atteindre au service de clients exigeants ».

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Le troisième service du Centre d’Appel de l’opérateur étoilé est dédié aux clients grand public. Un service disponible 7jours/7, 24h/24. En composant le 333, les abonnés peuvent s’acquérir des nouveautés et poser toute interrogation ayant trait au fonctionnement de leurs lignes. Lors de notre visite au centre d’appel de Nedjma, il nous est apparu que l’espace dédié à ce service est largement plus important, en superficie et en nombre de télé-conseillers, que celui alloué aux autres services cités. Cela s’explique logiquement par le fait que cette partie de clients représente le plus grand pourcentage parmi les abonnés de Nedjma.

En outre, on a pu visiter les deux derniers services du Call Center, le premier est dédié aux appels sortants et l’autre aux appels entrants.

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Il est à préciser que le centre d’appel de Wataniya Telecom Algérie compte 273 télé-conseillers qui veillent quotidiennement, 24h/24, à la satisfaction des clients.

Sur un autre volet, M.Osmane nous explique que « le recrutement dans cette structure doit répondre à certaines exigences tel que le niveau d’instruction ». Pour lui, « le candidat doit au minimum être universitaire, doté d’une bonne maîtrise des langues ». L’opérateur exige également pour tout recrutement une formation de 23 jours. Le personnel du Centre d’Appel est soumis à une formation continue à chaque sortie d’un nouveau service et/ou promotion.

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Concernant la moyenne des appels reçus par le centre d’appel de WTA, M. Osmane précise que « les appels traités par le Centre d’Appel peuvent atteindre quelque fois 30 000 appels/jour notamment lors des périodes de promotions ou de lancement d’un nouveau produit. Le patron du Centre d’Appel rétorque que « ce n’est pas pour des raisons lucratives que le centre d’appel a été créé par l’opérateur mais pour répondre à tous les besoins de notre clientèle ».

source : http://www.mobilealgerie.com/modules...ticle&sid=1224