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Centre d’appel de Djezzy


Invité salimdz

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Centre d’appel de Djezzy

07 novembre 2008

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Le centre d’appel d’Orascom Telecom Algérie (OTA), a été crée en 2002 à la création de l’opérateur. À ses débuts, les activités étaient centralisées uniquement sur Alger. Après le succès qu’a connu OTA en Algérie, l’opérateur leader de la téléphonie mobile a décidé d’étendre ses activités aux autres wilayas.

 

En effet, il crée deux autres centres d’appels, celui d’Oran en Juillet 2007 et celui de Constantine en Mars 2008. « Le but est de mieux servir les clients, l’Algérie est un grand pays et il est difficile de comprendre chaque client avec l’accent de sa région », explique Mme Dominique Gingras, directrice du centre d’appel OTA d’Alger.

 

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A travers ces centres d’appels régionaux, Djezzy vise également à être plus proche de ses clients et résoudre les difficultés linguistiques des uns et des autres. Il est aussi par cette extension un outil de création d’emploi, dit-elle. Et d’ajouter que « le Call Center d’Alger à lui seul compte plus de 350 agents télé-conseillers ».

 

Notre interlocuteur nous informe qu’avant le recrutement, les télé-conseillers sont soumis à une formation au sein du centre d’appel, Mme Dominique Gingras déclare qu’une « formation de 3 semaines est indispensable pour tout nouveau recru ».

 

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L’opérateur recourt également à la formation via Internet, à travers laquelle tous les télé-conseillers restent informés de toute nouveauté lancé par l’opérateur.

 

Mme Gindras met l’accent sur la nécessité d’adaptation à laquelle doit se préparer un opérateur par rapport à l’activité de son centre d’appel, elle nous relate la décision de décentralisation du centre d’appel de Dely Ibrahim suite au grand succès qu’à connu l’offre « consommer plus, gagner plus » du service IMTIAZ. Notre source parle aussi d’adaptation qualitative en nous confiant que son entreprise, Djezzy, s’apprête à lancer des formations plus poussées à son staff de télé-conseillers afin de mieux les préparer à mieux servir les abonnés prépayés et post payés « en améliorant la qualité de service de l’opérateur ».

 

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Contrairement aux centres d’appels off-shore, les « Call Center » des opérateurs de téléphonie mobile « sont une véritable vitrine de l’entreprise qu’ils présentent ». Le vrai challenge pour l’opérateur dépasse la chasse aux abonnés, précise Mme Gindras, le plus difficile est de les fidéliser. La tâche est d’autant plus stratégique pour les télé- conseillers car il leur est demandé de résoudre les problèmes des clients dès le premier appel.

 

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Interrogée sur les informations que demandent les clients en général, la directrice du service client d’OTA, indique qu’elle se différencie d’un abonné à un autre. Si l’abonné dispose d’une ligne post-payée, il pose généralement des questions relatives à la facturation, aux promotions en cours et aux services à valeur ajoutée. Pour le client prépayé, les problèmes de réseau et les nouvelles offres.

 

Mais comme chaque entreprise et métier, les centres d’appels en Algérie souffrent de certains problèmes liés à la perception qu’a le télé-conseiller lui-même de son travail, puisqu’ils considèrent que leur activité est un emploi temporaire. « C’est pour cette raison que Djezzy est entrain de penser à un développement de carrière » pour ses effectifs avance Mme Gingras qui reconnaît que ce métier n’est guère facile, néanmoins il faut tout de même pousser les télé-conseillers à changer leur vision quand à leur métier.

 

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A notre question sur les critères de recrutement dans les centres d’appels de Djezzy, M.Gingras nous dit qu’ils sont les mêmes que dans tous les « Call Center » en Algérie ou à l’étranger. Il est demandé un niveau Bac au minimum, d’être doté d’un sens de communication aigu et maîtriser parfaitement deux langues ou plus.

 

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Il est à rappeler que le centre d’appel d’Orascom Telecom Algérie sis à Dely Brahim, est composé de quatre étages. Chaque étage représente un service de l’opérateur, deux d’entre eux appelés services prépayés (444), un troisième nommé service des annuaires Querius (888) et le dernier concerne le service Imtiaz.

 

Concernant les moyens matériels, l’opérateur a adapté les murs et les plafonds pour ce métier. Il s’agit de murs insonorisés qui absorbent le bruit que génèrent les télé-conseillers. « Souvent les clients appellent la nuit, c’est pour cette raison que nous avons doublé nos équipes qui travail jusqu’à 22h 30 et de 22h30 à 1h du matin, une équipe de garde est toujours opérationnelle » indique Mme Gingras.

 

source : http://www.mobilealgerie.com/modules.php?name=News&file=article&sid=1223

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  • 1 year later...
  • 3 months later...
Invité Maverick - JUDAS
au fait je voudrais bien travailler dans un centre d'appel. mais j'ai une questionne à vous poser.

quelle est la nature du travail d'un centre d'appel?

dans l'attente de vos réponses

 

Trouver des solutions et réglé les problème des abonné le 777 quoi !! :)

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    • @popmpopm j'ai le Huawei HG8245H5 comme modem, je ne pense pas que le problème vient de la ligne en elle-même puisque le téléphone fixe marche ca doit être un problème de mal configuration.. D'ailleurs mon signal optique est plus mauvais que le tiens -30dbm et ma connexion est stable 24/7
    • Je confirme que Max_OTT et Raptor76 sont des personnes TRES sérieuses et sympas . Je suis abonné chez Max_OTT  depuis 2 mois et tout fonctionne parfaitement . Et comme vous le savez , j'en ai essayé des tonnes de serveurs qui ne marchaient pas !!! King , c'est un poil moins en VOD mais en qualité en direct , je n'ai JAMAIS eu la moindre coupure pendant les matchs de foot que ce soit de la L1 sur Prime en FHD ou des GROS matchs de Champions league sur Canal+ en 4K AUCUNE coupure .
    • Je ne vais pas le donné maintenant je vais attendre que l'événement ce poursuivre un peut d'abord ta quoi comme modem? Oui le fix marche bien avec la fibre mais pas de signale los pas d'internet 
    • @popmpopm tu as fais comment pour accéder au mode superadmin? j'ai pas bien compris le truc avec le numéro fixe.. de base c'était telecomadmin/admintelecom pour le huawei mais maintenant ca marche plus..
    • Enfin le superadmin ... Enfin tous les option  Je pense que le nom d'utilisateur et mot de passe de la connexion est le numéro de téléphone du fix avancé par 3 lettres et la même chose pour mp c'est ce que j'ai trouvé.. Je bidouille mais sans internet il mon installé le modem sans signal los mais le fix marche bizarre le technicien ma dit d'attendre 1 heure mais après 5 heure y'a rien j'ai appelé le 12 il mon dit que si elle ne serait pas activé par votre agence alors demain en va l'activé mais moi j'ai un doute lui même a appelé le 12 il ont dit que le signale ne pas stable alors m'a dit que peut être il ya du la poussière il a sifflet un peut dans le trou de la boîte 🤣🤣 moi ma conclusion c'est du bricolage tous ca je vais le contacté dimanche avant que ligne soit rétabli sinon je vais resté avec une connection de batata ellah yej3al el khir  
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