Centre d’appel de Djezzy
Centre d’appel de Djezzy
07 novembre 2008
Le centre d’appel d’Orascom Telecom Algérie (OTA), a été crée en 2002 à la création de l’opérateur. À ses débuts, les activités étaient centralisées uniquement sur Alger. Après le succès qu’a connu OTA en Algérie, l’opérateur leader de la téléphonie mobile a décidé d’étendre ses activités aux autres wilayas.
En effet, il crée deux autres centres d’appels, celui d’Oran en Juillet 2007 et celui de Constantine en Mars 2008. « Le but est de mieux servir les clients, l’Algérie est un grand pays et il est difficile de comprendre chaque client avec l’accent de sa région », explique Mme Dominique Gingras, directrice du centre d’appel OTA d’Alger.
A travers ces centres d’appels régionaux, Djezzy vise également à être plus proche de ses clients et résoudre les difficultés linguistiques des uns et des autres. Il est aussi par cette extension un outil de création d’emploi, dit-elle. Et d’ajouter que « le Call Center d’Alger à lui seul compte plus de 350 agents télé-conseillers ».
Notre interlocuteur nous informe qu’avant le recrutement, les télé-conseillers sont soumis à une formation au sein du centre d’appel, Mme Dominique Gingras déclare qu’une « formation de 3 semaines est indispensable pour tout nouveau recru ».
L’opérateur recourt également à la formation via Internet, à travers laquelle tous les télé-conseillers restent informés de toute nouveauté lancé par l’opérateur.
Mme Gindras met l’accent sur la nécessité d’adaptation à laquelle doit se préparer un opérateur par rapport à l’activité de son centre d’appel, elle nous relate la décision de décentralisation du centre d’appel de Dely Ibrahim suite au grand succès qu’à connu l’offre « consommer plus, gagner plus » du service IMTIAZ. Notre source parle aussi d’adaptation qualitative en nous confiant que son entreprise, Djezzy, s’apprête à lancer des formations plus poussées à son staff de télé-conseillers afin de mieux les préparer à mieux servir les abonnés prépayés et post payés « en améliorant la qualité de service de l’opérateur ».
Contrairement aux centres d’appels off-shore, les « Call Center » des opérateurs de téléphonie mobile « sont une véritable vitrine de l’entreprise qu’ils présentent ». Le vrai challenge pour l’opérateur dépasse la chasse aux abonnés, précise Mme Gindras, le plus difficile est de les fidéliser. La tâche est d’autant plus stratégique pour les télé- conseillers car il leur est demandé de résoudre les problèmes des clients dès le premier appel.
Interrogée sur les informations que demandent les clients en général, la directrice du service client d’OTA, indique qu’elle se différencie d’un abonné à un autre. Si l’abonné dispose d’une ligne post-payée, il pose généralement des questions relatives à la facturation, aux promotions en cours et aux services à valeur ajoutée. Pour le client prépayé, les problèmes de réseau et les nouvelles offres.
Mais comme chaque entreprise et métier, les centres d’appels en Algérie souffrent de certains problèmes liés à la perception qu’a le télé-conseiller lui-même de son travail, puisqu’ils considèrent que leur activité est un emploi temporaire. « C’est pour cette raison que Djezzy est entrain de penser à un développement de carrière » pour ses effectifs avance Mme Gingras qui reconnaît que ce métier n’est guère facile, néanmoins il faut tout de même pousser les télé-conseillers à changer leur vision quand à leur métier.
A notre question sur les critères de recrutement dans les centres d’appels de Djezzy, M.Gingras nous dit qu’ils sont les mêmes que dans tous les « Call Center » en Algérie ou à l’étranger. Il est demandé un niveau Bac au minimum, d’être doté d’un sens de communication aigu et maîtriser parfaitement deux langues ou plus.
Il est à rappeler que le centre d’appel d’Orascom Telecom Algérie sis à Dely Brahim, est composé de quatre étages. Chaque étage représente un service de l’opérateur, deux d’entre eux appelés services prépayés (444), un troisième nommé service des annuaires Querius (888) et le dernier concerne le service Imtiaz.
Concernant les moyens matériels, l’opérateur a adapté les murs et les plafonds pour ce métier. Il s’agit de murs insonorisés qui absorbent le bruit que génèrent les télé-conseillers. « Souvent les clients appellent la nuit, c’est pour cette raison que nous avons doublé nos équipes qui travail jusqu’à 22h 30 et de 22h30 à 1h du matin, une équipe de garde est toujours opérationnelle » indique Mme Gingras.
source : http://www.mobilealgerie.com/modules...ticle&sid=1223
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